Joseph M. Juran (19004 - 2008) nacido en Estados Unidos, inició su carrera profesional como ingeniero en 1924, y en 1951 publicó su primer libro, el manual de control de calidad, que lo encumbro internacionalmente.
En el primer capítulo del manual, titulado la economía de la calidad, presentó su famosa analogía de los costos de la calidad: “hay oro en la mina”.
Tal como Deming, Juran fue invitado a Japón al inicio de los cincuentas por la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE). Con el fin de conducir seminarios para ejecutivos de nivel alto y medio. Sus conferencias tienen un alto contenido administrativo enfocado en la planeación, organización y la responsabilidad de la administración de la calidad, y en la necesidad de establecer metas y objetivos para la mejora. Juran enfatizó que el control de la calidad debe realizarse como una parte integral del control administrativo.
La amplia experiencia laboral de Juran en la administración como ingeniero, ejecutivo industrial, administrador público, profesor universitario, árbitro laboral, director corporativo y consultor lo ha hecho enriquecer su ámbito no dedicándose sólo a la calidad, sino a los principios comunes de la actividad administrativa.
Ha recibido más de treinta medallas honoríficas en 12 países y, como Deming, la más alta condecoración que puede obtener un ciudadano extranjero en Japón: la Segunda Orden del Tesoro Sagrado. Que le fue entregada por el emperador, como reconocimiento al desarrollo del control de calidad en el Japón y la facilitación de los lazos de ese país y los Estados Unidos
En el primer capítulo del manual, titulado la economía de la calidad, presentó su famosa analogía de los costos de la calidad: “hay oro en la mina”.
Tal como Deming, Juran fue invitado a Japón al inicio de los cincuentas por la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE). Con el fin de conducir seminarios para ejecutivos de nivel alto y medio. Sus conferencias tienen un alto contenido administrativo enfocado en la planeación, organización y la responsabilidad de la administración de la calidad, y en la necesidad de establecer metas y objetivos para la mejora. Juran enfatizó que el control de la calidad debe realizarse como una parte integral del control administrativo.
La amplia experiencia laboral de Juran en la administración como ingeniero, ejecutivo industrial, administrador público, profesor universitario, árbitro laboral, director corporativo y consultor lo ha hecho enriquecer su ámbito no dedicándose sólo a la calidad, sino a los principios comunes de la actividad administrativa.
Ha recibido más de treinta medallas honoríficas en 12 países y, como Deming, la más alta condecoración que puede obtener un ciudadano extranjero en Japón: la Segunda Orden del Tesoro Sagrado. Que le fue entregada por el emperador, como reconocimiento al desarrollo del control de calidad en el Japón y la facilitación de los lazos de ese país y los Estados Unidos
APORTACIÓN DE JURAN
Hay muchos aspectos en el mensaje de calidad de Juran. Algunos de los principales son su definición de calidad de un producto como “adecuación del uso”; el concepto de “autocontrol” y la “secuencia universal de mejoramiento”.
Todas las instituciones humanas se han involucrado en la prestación de productos o servicios para los seres humanos. La relación es constructiva sólo cuando los productos o servicios responde a la necesidad de precio, fecha de entrega y adecuación al uso. Cuando cumplen todas las necesidades del cliente, se dice que el producto o servicio es vendible. Juran define como elementos básicos de la calidad los siguientes términos.
La adecuación al uso: implica todas aquellas características de un producto que el usuario reconoce que lo benefician. La adecuación siempre será determinada por el usuario, no por el producto, el vendedor o la persona que repara el producto.
La calidad de diseño: es la parte de la calidad que asegura que el producto diseñado satisfaga las necesidades del usuario y que su diseño contemple el uso que se le va a dar. Para que esto se lleve a cabo tiene que realizarse primero una completa investigación del mercado, donde se definan cada una de las características del producto y las necesidades del cliente, para que posteriormente establecer las especificaciones del proceso.
La calidad de conformancia: se define en el proceso de elaboración de un producto o servicio. Tiene que ver con el grado en que el producto o servicio elaborado se apegue a las características diseñadas y que se cumplan las especificaciones de proceso y de diseño. Para ello, debe contarse con la tecnología, mano de obra y administración adecuada a las necesidades.
La disponibilidad: es otro factor de calidad de la adecuación al uso. Esta parte de la calidad del producto se define durante el uso del producto y tiene que ver con el desempeño y su vida útil. Si falla una semana después de comprarlo, entonces no tiene buena disponibilidad, aunque aparentemente haya sido la mejor opción de compra. Debe asegurarse que el producto., una vez recibido por el usuario, proporcione el servicio pare el que fue diseñado, en forma continua y confiable y, en el caso de que se requiera mantenimiento, éste sea sencillo de realizarse, con instrucciones fáciles de entender y de uso amigable.
Por último, el servicio técnico del producto define la parte de la calidad que tiene que ver con el factor humano de la compañía. El servicio de soporte técnico debe tener una velocidad de respuesta óptima, ser íntegro y competente, es decir, que los empleados estén bien capacitados y den la confianza al cliente de que esta en buenas manos.
JURAN REALIZÓ UNA TRILOGÍA DE CALIDAD
De acuerdo con Juran, el mejoramiento de la calidad se compone de tres tipos de acciones:
- Control de Calidad.
- Mejora de nivel o cambio significativo.
- Planeación de la calidad.
En un proceso existente, se empieza con las acciones de control y en uno nuevo, con las de planeación.
Acciones de control: un proceso no se puede mejorar si antes no esta bajo control es decir que su variación tenga un comportamiento normal.
Los procesos que no están bajo control presentan la influencia de causas especiales de variación, cuyos efectos son tan grandes que no permiten ver las partes del proceso que se deben cambiar. Las oportunidades de mejorar son externas al sistema.
Trabajar en acciones de control implica eliminar las causas especiales. Así, se reduce la variación del proceso, pero normalmente no se cambia el nivel promedio de la calidad.
Acciones de mejora de calidad: van encaminadas a realizar cambios en el proceso que nos permiten alcanzar mejores niveles promedio de calidad, para lo cual hay que atacar todas las causas más importantes.
Recordando el ejemplo del traslado a la escuela, eliminar las causas especiales tendría que ver con asegurar que el autobús no sufriera ponchaduras, ni embotellamientos de tránsito por accidentes, ni falta de gasolina, ni de choferes, etc.; acciones fuera de control del estudiante, que más bien corresponden a la línea de camiones. El estudiante debe evitar otras causas especiales como no perder el autobús de las 7:10. Todas éstas representarían acciones de control que le ayudan a reducir el tiempo invertido en el traslado.
Para reducirlo se debe atacar las causas comunes con acciones de mejora, que deben cambiar el sistema; en este ejemplo, cambiarlo tendría que ver con cambiarse para vivir más cerca de la escuela, ir en automóvil en vez de autobús. O encontrar una ruta más directa.
Acciones de planeación de la calidad: en ella se debe trabajar para integrar los cambios y nuevos diseños de forma permanente a la operación normal del proceso, buscando asegurar no perder lo ganado. Los cambios pueden provenir de acciones de mejora, de acciones de control o de rediseño, para satisfacer nuevos requerimientos de mercados.
El viaje por la trilogía de Juran constituye el aprendizaje de la organización en su proceso de calidad.
PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
En su libro Planeación para la Calidad, Juran presenta una guía para desarrollar la Planeación para la Calidad en toda la empresa. Su creencia principal es que “la calidad no se da por accidente, debe ser planeada”. La Planeación de la Calidad es el proceso de preparación para alcanzar objetivos de calidad.
El “mapa de la planeación de la calidad” de Juran consiste en los siguientes pasos:
- Identificar quién es el cliente
- Determinar las necesidades de los clientes
- Traducir esas necesidades al lenguaje de la compañía
- Desarrollar un producto que pueda responder a esas necesidades.
- Optimizar las características del producto, de forma que cubran las necesidades de la empresa y del cliente.
- Desarrollar un proceso que pueda producir el producto
- Optimizar el proceso.
- Probar que el proceso puede producir el producto en condiciones normales de operación
- Transferir el proceso a operación.
Otros elementos clave en la implantación de la estrategia de planeación de calidad en toda la compañía son:
- Establecer metas de calidad
- Elaborar herramientas para la medición de la calidad
- Planear procesos capaces de alcanzar las metas de calidad en condiciones de operación normales.
- Mejoras continuas en los resultados, incrementando el valor de la compañía; precios especiales y reducción del rango de error, tanto en los procesos de fabricación como en la administración.
AUTO CONTROL
Tanto Deming como Juran sostienen que el 85% de los problemas de calidad son responsabilidad de la administración y no de los trabajadores. La razón es que en la mayoría de las organizaciones en el todo el mundo, los administradores no han organizado el trabajo para llevar a sus trabajadores a un estado de autocontrol.
Cuando el trabajo se organiza de manera que le permita a una persona tener control total sobre el rango del resultado planeado, la persona puede decir que el trabajo está en un estado de autocontrol y que sólo así se le puede hacer responsable de los resultados en calidad y en cantidad. “Autocontrol” es un término aplicable tanto a la gerencia de una compañía como a una persona que trabaja en un torno.
Para que alguien pueda decir que está en un estado de autocontrol, debe tener los siguientes elementos:
- Saber cuál es el resultado que se espera de ella, cuáles son los niveles de calidad que debe obtener.
- Tener los medios para saber si lo está logrando; esto es, contar con los indicadores y sistemas de medición para conocer la calidad que está produciendo y tener la información en el tiempo preciso
- Tener los recursos para lograr tener estos niveles de calidad, o para corregirlos en caso de desviación. Ello implica estar completamente capacitado para desempeñar su trabajo, tomar medidas correctivas, tomar a tiempo las decisiones requeridas y contar con las herramientas y materiales necesarios.
AUTOR: FERNANDO RAFAEL BARRIOS SANCHEZ
TRABAJO DE TESIS.
Mi opinión personal.
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